Автоматизация процессов e-commerce — кейс компании CLARINS

Рассмотрим проект автоматизации бизнес-процессов Ecommerce подразделения Clarins. Clarins — это крупная французская компания, которая производит косметическую продукцию класса люкс.

Были проанализированы текущие процессы подразделения E-commerce и выявлены точки роста. В первую очередь было принято решение оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы обработки заказов и работы с клиентской базой, используя инструменты системы Creatio (ранее — bpm’online).

Цели проектаБизнес-контекстПроблематика
1. Консолидировать и связать между собой данные по контактам, клиентам, заказам.
2. Внедрить механизмы управления клиентской базой.
3. Автоматизировать процесс обработки заказа, роботизировать его часть, тем самым снизив нагрузку на операторов колл-центра.
4. Централизовать каналы маркетинговых коммуникаций с клиентом.
5. Внедрить механизмы многоступенчатых; маркетинговых кампаний
6. Запустить новую программу лояльности.
Для достижения целей требовалось усовершенствовать процессы:
1. Улучшение уровня сервиса.
2. Усиление анализа данных и построение работы на основании этих знаний.
3. Стимулирование возврата покупателя.
4. Up и Cross sale.
5. Удержание, контроль оттока.
6. Защита от фрода/ неправомерных действий.
7. Защита от юридических рисков.
8. Увеличение эффективности работы сотрудников.
1. Большое количество ручного труда при обработке заказов (отсутствие простейших фильтров, распределения между операторами).
2. Ошибки в обработке из-за не оптимально построенных связей между системами.
3. Процессы маркетинговых коммуникаций были не связаны с процессом продаж.
4. Невозможно было использовать данные единого профиля клиента — информация по покупателям хранилась в нескольких системах.
5. Полное отсутствие логирования действий.

Информационные технологии

Платформу системы Terrasoft Creatio (ранее — bpm’online) было решено использовать для автоматизации бизнес-процессов, протекающих в E-Commerce.

Система была выбрана за счет следующих преимуществ:

  1. Гибкость изменение бизнес-процессов.
  2. Регулярные обновления вендоров.
  3. Хостинг в Российском облаке по ФЗ 152.
  4. Обширный маркетплейс.

На рисунке представлена архитектура внедряемой системы, которая соответствует собранным требованиям:

Архитектура внедряемой системы

Реализация с помощью Creatio

Проект по изменению бизнес-процессов и внедрению новой информационной системы был завершен в течение года после инициации и позволил воплотить следующие нововведения:

  • Создать единое информационной пространство для хранения и обогащения информации по покупателю (обзор 360˚).
  • Отправлять маркетинговые коммуникации по триггеру на активности покупателя (продажа, отмена, подписка, накопление баллов лояльности).
  • Оптимизировать процесс работы с заказом, автоматизировать его часть, сократив нагрузку на операторов КЦ на 25%. Уменьшение рутинных операций позволило подразделению Customer care повысить эффективность работы с обращениями, с целью улучшить клиентский сервис и обеспечить дополнительные продажи.
  • Повысить лояльность сотрудников, так как внедренная система стала удобным инструментом и помощником в работе. Это было достигнуто за счет продуманного интерфейса и реализованных подсказок, включенной интеграции с телефонией, email, sms и прочими средствами коммуникации.

Результаты

Изменение бизнес-процессов, внедрение новой системы, комплексно автоматизирующей продажи, диджитал маркетинг и сервис, принесла значительную ценность для всех групп пользователей:

Операторы Customer CareМаркетингМенеджеры
1. Единый профиль клиента, возможность оценить покупателя при поступлении обращения с точки зрения надежности, истории взаимодействий.
2. Единая система получения обращений по телефону и электронной почте непосредственно на сайте.
3. Переход от рутинных процессов к Cross/Up Sale.
4. Автоматизация процесса отчетности, повышение прозрачности данных (в части обработанных заказов).
1. Профиль покупателя по системе «360 градусов».
2. Инструменты вовлечения клиента с помощью программы лояльности
3. Накопление информации по продажам, обращениям, эффективности коммуникаций.
4. Построение сегментированных маркетинговых кампаний исходя из данных о покупателе и его активностей.
5. Возможность отслеживания конверсии коммуникаций в продажи.
1. Описанные и зафиксированные бизнес-процессы. Быстрое внесение изменений при обнаружении точек неэффективности.
2. Инструмент по отслеживанию выполнения KPI.
3. Автоматический скоринг клиентов для реализации различных бизнес-процессов работы с покупателями.
4. Обеспечено соответствие юридическим нормам с точки зрения хранения персональных данных.

Эффект в цифрах:

  1. С момента запуска более 200 тысяч заказов обработано в системе;
  2. Совершено более 50 млн коммуникаций;
  3. Каждые 1,5 месяца компания получает обновленный функционал от вендора, регулярные релизы функциональных доработок от интегратора.

Подробнее о кейсе читайте на сайте организатора конкурса «BPM-проект года» — bpmaward.ru

Leave a Reply

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *