• Технология продажи банковских продуктов физическим лицам. Особенности организации маркетинга в банках

    Материал будет очень полезным.
    Сегодня не какие тто основы а о некоторых продвинутых моментах. Оно полезно и новичкам которым нужен резкий толчок чтобы показат свои результаты. Полезен и для людей. Часто на практике не применяется. Наверняка и знакомыче вещи. Но определенные нюансы которые очень часто обсуждаем и тренируем на тренингах в статьях, материалах и т.д. сложные в свободном доступе. И полностью адапттрованы. Очень высокая конкуренция среди банков — на сегодняшний день в каждом городе роии — десятки и сотни различных банков и тысячи предложений для клиентов — кредитные карты, ипотека и т.д.
    И одна из проблем — выделиться на фоне тысячи предложений что ваше предложение наиболее подходящие и интересные. Но как это сделать грамотно и красиво — мы будем разбирать. Предложение различные но деньги одинаковые и торговать дороже чем другие банки — это искусство.

    В чем же специфика? почему я выделяю банковские продукты? мы работаем сфере банковских проадж — они очень специфичны.

    1. банковские продукты нельзя потрогать и пощупать — они не осязаемы. Легче продать то что человек может потрогат повертеть и он знает за что он платит деньги. с банковскими услугами финансовыми — здесь ничего потрогать нельзя пощупать нельзя — даже если клиент потирогает пластиковую карту — то ничего не даст. может только дизайн карты. Тут важно идею доносить на том уровне чтобы клиенты мысленно потрогали тот продукт. очень важно визуализировать то что вы продаете. важно сделать несколько шагов.
    2. продукты сами по себе сложные с учетом низкой финансовой грамотности они еще сложнее для понимания. они очень сложны для понимания для большинства насленеия — комиссия, начисление, системы оплаты и т.д. все сложно и очень много прописывается в договоре даже в банковских услугах — всегда есть звездочки и мелким шрифтом — боольшинство не читает и сложно вэто понять и вникнуть.
    3. к сожалению многие люди не понимают разницу иежду кредитом и кредитной картой. кредиты — что то негативное..
    и восприятие клиентом банковских услуг — негативный характер. Это особенность, которую мы будем думать как обойти и преодолеть.
    3. Негативное отношение большинства клиентов к банковской системе в целом… из принципа не пользуются кредитами, не доверяют и опасаются. а есть те кто пользуются кредитами но они негативно к банкам относятся — есть элемент недоверия что с него могут удержатиь комиссию — важно при продаже банковских услуг надо бороться с негативными моментамми.
    5. на рынке банковской очень высокая конкуренция а очень высокая конкуренция на фоне схожести всех банковских продуктов. Если в целом посмотреть на банковский сектор они во многом похожи — немногно отличаются ставками и моментами — но продукты эти одни и те же. и это редкость. цена экспериментов высока.. поэтому успешный продукт в одном банке сразу же копируется в других лбанках. если посмотреть на нррынок — все предложения повторяют друг друга. Эти моменты создают специфику продажи банковскеих продуктов. Банковские продукты дейтсвительно уникальны с точки зрения построения продаж. Есть очбщие черты но есть ряд моментов, которые выделяют от всех других видов продаж.
    Вывод — чтобы красиво и легко продавать банковские продукты надо работать по нескольким направлениям:

    1. их нельзя потрогать и пощупать, поэтому надо визуализировать. Надо клиентам в сознании давать потрогать и пощупать хотя бы в сознании. Силой мысли. Поэтому вам нужно при продаже приводить много живых ярких примеров, больше конкретных ситуаций. Ваши процентные ставки, условия — это абстрактеные ставки которые клиент не восприниает так как нужно.

    Если же приводить больше живых примеров и рассказывать о конкретных стиуациях — как он помогог другим решить проблемы — это работает гораздо лучше — клиент рисует в голове картинку. И у него или потребность впродукте окончательная или желание купить. Поэтому надо обязательно визуализировать.
    2. Банковские продукты сложные сами по себе поэтому порой надо быть готовым разжевывать очевидные вещи — очевидные для нас, мы работаем в этой сфере и многие моменты понятные и кажется что их не надо обхъяснять — для клиента не все так просто. и здесь чтобы сложные продукты продавать, надо вести не только маркетинговую работу — но и просветительную работу. Надо клиентам рассказывать что вклады застрахованы. Что кредит отличается от карты тем тор. Поэтому вам лучше воспользоваться этим банковским продуктом. Нужно рассказывать что такое… и самые простые базовые вопросы которые клиенты больше не знают, и надо пояснять.
    3. с учетом негативного опыта многих людей надо создавать доверительные отношения с клиентом. Должна быть создана благоприятное для продажи. Должен быть установлен контакт и только потом продажа.
    Вот такая даже не особенность а совет — он применим во всех продажах. Чтобы продавать — нужны доверительные отношения. Но применимо к банковским продуктам — это особенно важно. помните — негативное отношение клиентов к банковвской системе в целом. И чтобы ваши продукты продавались — надо войти в контакт, а доверие с клиентом. Только если он вам будет доверять — вы будете продавать не только основной продукт, но и дополнительные продукты. Не только кредит, но и кредитную карту, дополнительные услуги, интернет-банка и так далее.
    Клиенты охотнее покупают, когда установлено доверие.
    4. Высокая конкуренция, продукты легко копируются и сложно выделиться. ПЭоэтому важно не использовать стандартные шаблонные подходы, а важно что бы отделиться от конкурентов.
    Либо вы строите работу как то по другому — вы выделяетесь либо вы работаете как все и резулоьтат как все.
    Если посмотреть как делают лучшие менедеры — всегда по другому. Есть секреты их работы и приносят больший эффет. И дело не в удачи. Но намного важнее те приемы которые вы используете. Я хочу вам предложить… кредиты. И сотни отказов. Ну естественно потому что представьте ваш город и как менеджер звонит и начинает с фразы — здавствуйте иван иванович у меня предложение о сотрудничествек. И результат как у всех. И кажется что нереально выполнить свои планы и что холодные звонки неэффективное занятие и так далее. Поэтому тут важно использовать эффективные технологии продаж. И только эти продвинутые инструменты позволят на фоне других технологий выделиться и продать ваш продукт.

    Еще рассказать небольшую историю о секрете продаж — он приводит пример — что при обсуждении задачи присутствовал человек который был вв озрасте. Так на протяжении всего семинара он слушал а когда продукт зашел о главном критерии продаж он сказал — каждый день встречайтесь лицом к лицу с 25 клиентами и ваши заработки возрастут. Такая очевидная фраза. В этом и есть основной секрет продаж. Если вы встречаетесь с 5 клиентами в день то вам не может не повезти. А если вы с 1 клиентом в неделю встречаетесь то продажи будут плохие. Помимо технологии активность в продазха никто не отменял. И чем больше вы звоните и расширяете свою воронку продаж — тем больше у вас оборот клиентов и тем больший выхлоп. Количественный фактор никто не отменял. Технологии технологиями, но без активности никаких результатов не будет.

    Это что касается количественных факторов. Но на мастер классе я на этом останавливаься не буду. Я буду рассказывать о техниках продаж, которые позволят красиво привлекать клиентов и вмы все эти приемы разберем.
    Самое главное из 1 ЧАСТИ — банковские услуги очень специфичры и учитывая эту специфику мы разобрали основные принципы продаж — 4 критерия:
    — визуализировать (больше примеров).
    — разжевывать очевидные для нас вещи.
    — создавать доверительные отношения с клиентами — на это уделить особое внимание — что прежден всего доверие а потом продажи.
    — стараться отделиться от конкурентов и нре использовать шаблонные подходы.
    Активность очень важна. Это главные советы, которые советую зафиксировать и мы можем двигаться к тем техникам продаж, которые позволят продавать банковскеие продукты легнко и красиво.

    ***
    ступеньки — это 3 уровня презентации. Как можно презентовать самые простые и более продвинутые.
    1 уровень — презентация свой спродукта. ЭТо самый примитивный уровень который только может быть и свойственный или новичкам или людям, которые очень слабо продают в принципе. Смысл этого уровня в том, что сотрудник банка перечисляет свойства продуктов — потребительский кредит в сумме сроком на такой-то.. поручителем без поручителей. ставка процентная такая-то. Просто перечисление свойств продукта. И базовый примитивный уровень но он очень часто встречается и это непозволительно. Но клиент даже не может понять свойства особенно если речь идет о терминах-. Казалось бы сотрудник воспроизводит информацию о продукте но клиент не понимает — не совсем правильно. Поэтому я хочу чтобы на этом уровне чтобы вы быстро перескочили на следующий уровень.
    Если вы на 1 уровне и презентация на свойствах продукта — надюо побыстрее переходить и эффективность низкая. Давайте представим ситуацию когда клиент приходит к менеджеру банка и спрашиавет какие вклады есть в банке и он отвечает — есть вклады такие, на пол года 6 %, еще есть вклады в долларах, в рублях, капитализация и т.д. Вываливает всю информацию которую знает сам — вроде все рассказал вроде все нормально.
    Какие сотрудники? это новички котгорые только только сами освоили продукт могут не уверенно знать свойства и когда спрашивает расскажите про вклады говорят все что знают сами. стараются не сбиться. но это заблуждение. клиенту не надо знать всео продукте. ему надо знать то что ему поможет принять решение с учетом потребностей. ъ
    Еще когда вы выступаете публично вас слушают люди и вы предаете продукты так же. Когда вы расказываете о кредитных картах — когда льготный период столько то дней, стоимость годового обслуживания … вы перечисляете свойство продукта. презентация ярче не становится. Это факты, которые никак не мотивируют. Старайтесь с этого уровня побыстрее переходить на следующую ступень.

    2 уровень — презентация по схеме — свойства — выгода. Это подход более продвинутый и эффективный с целью продаж. Цель — не просто перечислить свойства продукта. а обозначить клиенту конкретные выгоды которые он получит для себя от каждого свойства. Здесь менеджер банка разворачивает каждое свойство продукта и разворачивает конкретно преимущество от пользования этим продуктом.
    Например несколько свойств:

    — максимальный лимит 1 мл. нурблей. Просто миллион. Вроде нормальная сумма. Но когда вы проговариваете сами что максимальный лимит миллион рублей всегда позволит иметь под рукой деньги на все случаи жизни — это по другому. Особенно льготный период — льготный период до 50 дней это означает что пользоваться деньгами вы сможете абсолютно бесплатно. ПРЕДСТАВЬТЕ СЕБЕ ТАКУЮ СИТУАЦИЮ — … конкретный пример.
    здесь важно клиенту озвучить дополнителоные выгодны от каждого свойства.
    Вклад — справка по вкладу 10 %, это означает что положив сумму 100 тыс. рублей вы получите столько то рублей в месяц. Но это уже будет ощутимо и слушать конкретные выгоды, которые он получает. И что означает пользование этого метода. Если 1 метод используют новички, то этот способ он себя показал хорошо — им пользуются многие банковские специалисты и именно по такому сценарию обучают нна различных тренингах.
    Этот подход позволяет слышать не просто свойства продукта а конкретные выводы.
    В результате у клиента должно быть достаточно информации для принятия логического решения о покупке банковского продукта.

    Вывод: 1 и 2 уровень — 90% банковских специалистов на этих уровнях.

    Но есть еще 1 уровень который позволяет повысить эффективность

    3 уровень — свойства — выгоды — эмоция. Это и есть венец эффективной презнеортации. Когад вы не просто свойства и выгоды для клиента. А когда вы еще даете клиенту эмоцию. И вот здесь логическое.. .»надо» на эмоциональность. Не зря говорят что клиенты на 80% руководствуются эмоциями и 20% разумом. А после покупки когда эмоции улеглись они ищут рациональное зерно и здесь срабатывает логика. поэтому вы можете быть на 2 уровне, может давать конкнретные выводы можете приводить к логическому принятию решения, но не сможете ародавать больше. Потому что эмоции заставляют людей действвовать. Лгогическое надо — заменяется я ХОЧУ. Клиент принимает эмоциональное решение и становится клиентом банка. Главная задача — погурзить в реальную ситуацию, испытать определенные эмоции и передать эмоции клиентам. Чтобы было более понятно.

    Максимальный лимит — 1 мл.н рублей. Как можно развернуть?
    1 уровень — максимальный лимит — 1 млн. рублей.
    2 уровень — макс. лимит — 1 млн рублей что поможет вам иметь под рукой значительный запас денег. Когда он понял что значит свойство и сам начинает оценивать.
    3 уровень — самый эффективный — макс.лимит по карте — 1 млн рубелй что позволит всегда иметь под рукой значительный запас, например вы сможете радовать своих близких и семью, радовать, показывать свою заботу и внимание. Представьте, как им будет приятно. И этот пример позволяет окунуться вситуацию и испытать приятные эмоции, когда он дарит подарки, они радуются. Конечно в 3 варианте все более интересно и у клиента с высокой вероятностью сформируется потребность. Мы сформировали 1 слово — максимальный лимит, сумма… и все!
    Здесь же оказывается можно это свойство развернуть и вызвать определенные эмоции.

    Эмоциональных примеров может быть очень много. Вы можете каждое свойство продукта развернуть на эмоцию.
    Для этого вы можете приводить жизненные примеры, при еры из своего личного опыта, какие-то истории и т.д. ВАриантов много и вы сами поэкспериментируете. Сделайте так чтобы ваше предложение, презентация, прделожение — все что угодно пробуждало определенные эмоции. Не надо сухой подачи свойство — это вермя уже прошло. Сейчас нужно в условиях высочайшей конкуренции продавать красиво, владкеть этими…

    эта 3 уровневая система поможет в продажах.

    Следующий момент, который мы разберем — магические слова в банковских продажах, которые заставляют покупать.

    ***
    Магические слова.

    Поговорим о тех словах, которые побуждают действовать и быстро и принимать то решение, которое вы хотите чтобы он принял.
    — слово которое всегда побуждает действоать — БЕСПЛАТНО! и это не только банковских проаж когда клиенту что то бесплатно попробовать например, то это воспринимается гораздо позитивнее, чем если бы… Если у вас есть бесплатные карточки для клиентов то надо презентовать и проговаривать например.
    Для вас как для нашего клиента есть возможность абсолютно бесплатно выпустить карту. Здесь важно чтобы не просто говорить бесплатная карта для вас — а повод для бесплатности. Потому что если просто для вас это и это бесплатно, то у него возникает вопрос — почему все бесплатно? тем более с учетом тогочто люди относятся недостаточно доверчиво. Поэтому надо бесплатность к поводу.
    — вы наш клиент- поэтому для вас бесплатно.
    — до каког то числа бесплатно а потом платно.
    То отличный мотиватор. Некоторые очевидные вещи можно красиво преподносить бесплатно.
    Всезначитт, что подача заявки — почти везде бесплатная. Не знаю есть ли где то бесплатно. Это бесплатно везде. Но когда это лишний раз проговариваете — уважаемые присутствующие — кто готов попробовать и оставить заявку на кредит? это абсолютно бесплатно. И как правило больше желающих — т.к. слово бесплатно. хотя это очевидно.

    — Слова которые ник к чему не обязывают клиента.
    вы можете просто ПОПРОБОВАТЬ подать заявку, узнать одобрит или нет а потом принять решение.
    — я хочу просто познакомиться с вами и получше разобарться в вашей специфике вашего бизнеса!

    Если вы сразу скажете что я хочу продать кредит- это может отпугнуть клиента — давайте просто познакомимся узнаем чем вы занимаетесь и чем я занимаюсь — возможно это уже другая постановка вопроса. Клиенты видят когда их ни к чему не обязывают. И ни один клиент не откажется от установления контактом. И ни один не откажется от диагностики своего бизнеса. Возможно мы предложим лучшие условия — вы просто сравните. В худшем случае вы убедитесь что тот банк с которым вы работаете лучший для вас. И шансы на успешные переговоры значительно выше.

    — используйте силу слов: бесплатно, просто попробовать, просто познакомиться, ни к чему не обязывает. проговорить очевидные для вас моменты, но не такие очевидные для клиентов.

    ***
    Подача ваших аргументов.
    Не секрет, что одни и те же аргументы можно по разному преподнести. Можно в разной последовательности и исход переговоров будет другой. Искусство продаж состоит в том что надо повысить убедительность аргументов. Есть много приемов, но я приведу пару примеров.
    — менеджеры нахваливают продукт — делают с эмоциями с выгодами — одни сплошные плюсы но у клиента какая-то опаска. слишком все хорошо и красиво. Как избежать такой ситуации?

    Правильная подача аргументов — когда перечисляешь много сильных клюсов и раде честности вдобавляете небольшой минус — скажу вам честно небольшой минус который не затрагивает плюсы. Но когда в такой последовательности у клиента больше доверия — потому что вы не одни плюсы а с нюансами, которые клиент должен знать и которые хочешь озвучить.
    минус:
    — сроки рассмотрения.
    — идеальная ставка.
    — небольшой пакет документов.
    — НО заявкка рассматривается не 1 день а 2 дня…
    он скажет — да ничего страшного — и здесь возникает больше убедительности и доверие клиента.

    Вы можете перечислять плюсы — замечательный кредит, отличные проценты, условия обслуживания, сроки рассмотрения.. Только знаете — честно вам скажу — не всегда удобно подьехать к офису и я хочу чтобы вы сразу имели в виду. И вы заглядываете в будущее — он представляет себя клиентом — нюанс, но он не серьезный. Те плюсы, которые вы говорили — немного перекрывают.

    Есть еще много способов подачи аргументов — надо ознакомиться в интернете и там много информации. И мы обязательно все эти темы будем затрагивать потому что в деловых разговорах правильная подача аргументов очень важна.

    Заход издалека
    Когда вы готовитесь к переговорам — не надо сразу говорить влоб и рассказывать про замечательное предложение.
    Надо планировать не то, что рассказывать, а что спрашивать у клиента. Это самая первая цель должна быть. Об эттом писал — продажи по методу спин — поэтому для более глубокого изучения почитайте этот авторский метод — интересный подход.

    Готовитесь к переговорам и выписываете вопросы которые будете задавать клиенту. Используя этот простой прием отделите от половины менеджеров — как обычно проходит — менеджер приходит к руководителю, говорит что ему не очень удобно говорить и буквально минуточку уделите мне — посмотрите материалы я сразу расскажу о преимуществах. И так встречи проходят одан аз другой. Можно долго обсуждать почему менеджеры не интересуются потребностями клиента. Почему торопятся. Может чувство неловкости и они стараются сразу же озвучить всю информацию и сразу уйти. И тут помимо неловкости появляется просящая информамция:
    — спасибо что нашли время.
    — я буквально на 5 минуточек.
    и клиент чувствует неравноправность.
    а клиенты хотят сотрудничать с равноправными людьми.

    если клиент уделил пару минут и он хочет рассказать как можно больше — это еще больше усугулбяет ситуацию. Вместо того чтобы задать пару вопросов клиенту — что ему интересно и нужно сейчас, что он хочет видеть в своем банке, чему ему не хватает а потом презентовать. А можно сказать — у меня есть несколько минут, поэтому я хочу задать вам несколько вопросов — и вы инициатива, вы выясняете моменты. Сегодня даже никаких предложений делать не буду, хочу понять что для вас важно и толькь о потом сделать конкретное предложение если я БУДУ уверен, что оно будет полезным для вас. Если вы не будете предлагать все что есть — эффективность гораздо повысится.

    Вывод — выяснять потребности и только потом предлагайте. Когда интересуетесь клиентом и с его интересом — и потом продажи. И это очень важно (связано с недоверием банковской системе).

    По поводу выявления потребности. Бывает так что приходит к банку менеджеру, спрашивает — рад с вами познакомиться с какой целью вы пришли чем я могу помомчь. Я хотел бы открыть вклад. Менедежр начинает долго спрашивать о вкладах, которые десть условия, какие есть проценты — всю информацию. вот почему-то в банковской системе это считается нормой. Клиент пришел — и все расказал что знаешь. А представьте ту же ситуацию у врача- вы пришли к врачу — на что жалуетесь — да как то плохо чувствую. ОК щас я выпщи уодно лекарство, третье — идите в аптеку. Как бы вы чувствовали? как мннимум — а что именно болит, какой диагноз — но по факту когда клиент приходит в офис и ему начинают сразу — не выяснив что и зачем, что для него важно при оформлении- какие то банальные вещи спрашиваем и сразу же предлагаем решение проблемы которое мы не знаем. Поэтому сейчас вы понимаете важность этого этапа — непозволительно этот этап пропускать.

    Никогда не делайте предложений сходу, с пылу с жару. Рассказывайте, я вас внимательно слушаю. Задайте пару вопросов чтобы прояснить ситуацию. если все уже поделено между банками делать предложение в корне непрравильно. Есть мнение что если клиент согласится на встречу с вами у него проблема. И пока вы не зунаете — делать предложение будет неразумно.

    Если клиент согласился на встречу значит есть проблемы, он хочет что то поменять в своем банке, значит он недополучает какие-то пакеты услуг банка или хочет что то изменить или подешевле. Поэтому на переговорах важно выяснить это и презентовать свгой продукт с учетом выясненных потребностей.

    Мы раскрыли идею — перед встречей планировать что спрашивать а не что расспрашивать.

    Представьте вашу первую встречу — может уже завтра у вас встречи с клиентами — возомите листок бумаги и запишите хотя бы 5-10 вопросов, которые вы зададите клиенту сразу, в самом начале. Не презентацию даже самую убедительную, а вопрос. И будет очень здорово, если вы пришлете сообщение как она помогла в продажах.

    Следующая часть мастер класса посвщена технике СПИН при продаже.

    *?**
    СПИН.

    что за техника, зачем она нужна и какая сутть от нее?
    В этой части будем рассматривать технику спин.
    Сразу говорю что вы пришли к врачу — на что жалуетесь? да как то я себя плохо чувствую — а ок, я вам выпишу одно, второе, третье лекарство идите в аптеку. как вы бы вы чувствовали — а как же диагноз, как узнать что именно болит. но по факту как клиент приходит в офис — не выяснив зачем он открывает клад зачем кредит, что наиболее важно при оформлении — баналльные вещи спрашиваем- сразу предлагаем решение проблемы которое мы не знаем еще. поэтому вы понимаете всю важность этого этапа и одну важную вещь — непозволительно этот этап совершать.
    Никогда не делайте предложений сходу, с пылу с жару, даже если говорит — рассказывайте я внимательно вас слушаю — задайте пару вопросов. Сейчас когда 99% рынка поделены между банками, делать предложения, не узнав условия, в корне неправильно. Есть мнение, что если клиент согласился на встречу с вами у него есть скрытая проблема и пока ее не узнаешь — делать предложение не гарузмнго. Вы можете брать это на вооружение. Если клиент согласился на встречу — то он что то хочет поменять и есть проблемы. Значит он недополучает возможно какие-то пакеты услуг от этого банка и сделать подешевле или улучшить качество — важно сначала выяснить это и потом презентовать продукт с учетом выявленных посребностей.

    Перед встречей планируйте, что спрашивать а не что расспрашивать.

    Предсьтавсьте встречу — и у вас запланированы встречи с клиентами.

    ***
    СПИН:
    более подробно об этой технике. Суть техники в том, что процесс продажи разделяется на 4 этапа и на каждом этапе вы задаете клиенту определенные ТИПЫ вопросов — разные типы вопросов. и таких типов всего 4.

    1. С — ситуационные вопросы.
    2. П — проблемные вопросы.
    3. И — извлекающие вопросы.
    4. Н — новодящие вопросы.

    Ваше общение начинается с ситуационных вопросов. То есть общих вопросов, которые касаются бизнеса клиента и условия его об луживания в другом банке. О ситуации в целом.
    Какие вопросыв?
    С:
    — о компании, чем занимается? как долго существует бизнес? какой среднемесячный оборт компаний? характеристики о компании и перспективы развития кампании — я слышал что вы планируете расширять офис и расширение присутствия.
    — Об обслуживающем банке — например ИО — какими банковскими продуктами вып ользуетесь.
    — В каком банке вы сейчас обслуживаетесь.
    — у вас есть кредиты.
    — когда вы оформили?
    — какой ежемесячный платеж?
    — какие критерии важны для выбора банка? по кауким критериям он в свое время выбирал банк?
    — т.е. тут ничего не продаешь и не презентуешь. Вы задаете вопросы и тем самым риссуете себе картину — основные потребности и критерии по которым он выбирает банк.
    Важно — получить информацию об условиях на кмких он обслуживается? всю добытую информацию можно использовать для дальнейшей презентации.
    кАкие моменты еще использовать? все вопиросы должны быть так, как это не допрос, а что вы зааинтересованы и действительно пыатеетесь ему помочь.
    Задавайте ограниченное количество вопросов — все вопросы только для информации, которая нужная для последующей презнетации. Подготовьтесь выпишите перечень вопросов которые будете клиенту задавать. можете руководствоваться техникой спин как раз.
    Как тольько узнали информацию о ситуации, несколько ситуацйионных вопросов, переходим на следующее:

    2. П — проблематизирующие вопросы — позволяет сконцентрироваться вам и клиенту на недовольства клиента в обслуживающем банке. Ну прежде всего в том банке с которым оен сейчас работает.
    Надо обозначить пробелмы которые клиент испытывает или он уже чем-то недоволен или можете показать проблемные гобласти и у клиента откроются глаза — что условия не совсем выгодные.
    Какие вопросы надо задавать:?
    Вопросы должны бытьпостроены негативно.
    Вместо того — вас все устраивает в том банке — надо спросить:
    — что вам не нравится вэтом банке?
    — возможно, вам не нравитс % ставка.
    — возможно банк не пробляет кредитную линию и т.д. — вопросы банальыне, они могут подойти к любой компании, поэтому главное — прощупать почву и понять, что действительно беспокоит клиента.
    Можете спроецировать ситуацию — была ли у вас острая потребность в деньгах. Бывало ли что бы деньги нужны срочно а с банком возникали проблемы. Прощупаете почву и находите слабые места в обслуживающем банке чтобы потом всю эту информацию использовать.

    И тут, когда клиент почувствует, необходимость, что есть опреюеленные проблемы, озвучит и проговорит, то надо переходить на следующшее:

    И — извлекающие вопросы — главная задачат создать такую ситуацию когда клиент озвучит проблемы и трудности которые могут усугубить ситуацию в компании. Которые отрицательно повлияют. Вы задаете таким образом что клиент сам развивает свою мысль что ситуация может усугубиться если он ничего не миоменяет.

    Например удалось выяснить что клиента не устраивает кредитный лимит — вы цепляетесь к этому моменту и развиваете основную мысль негативную для клиента — спросите.
    -помешает ли это проблема расширению бизнеса?
    — может ли она снизить доходность бизнеса?
    — какова лбудет недополученная прибыль и т.д.
    — задаете вопрос а он сам расширяет мысль и понимает что проблему надо решать как можно скорее потому что последствия не заставят себя долго ждать.

    И когда он пойпмет что надо что то изменять — вы задаете направляющие вопросы.

    Задача направляющих вопросов — направить в нужное направление.
    Н:
    Если продолжим развивать тему:
    — Если бы вам предложили сумму лимита в 2 раза больше, какэто повлияло бы на ваше развитие, вашего бизнеса?
    — Какие проекты вы могли бы реализовать в близжайшее время?э-
    — Если процентная ставка была ниже — на что бы вы потратили сэкономленные средства.

    Эти вопросы направляют в позитивное направление при сотрудничестве с вашим банком.
    Сразу же применить с ходу достаточно сложно — надо подготовиться и я думаю что у вас уже будут переговоры и встречи я советую подготовиться — взять чистый лист бумаги и выписапть по порядку, какуие вопросы вы можете задать клиенту — ситуационные вопросы, какие вопросы вы будете задавать пробелматизирующие, какие наводящие…
    обязательно потренируйтесь — и есби у вас получится воспользоваться этой техникой то вы выйдете на качественно другой урвоень ведения переговоров с клиентами.

    ***
    Проведение результативных переговоров — прогресса на каждой встрече. Это ключ к результативности.
    Я думаю что все вы планируете встречи и цели — как минимум 1 цель к чему долженп еревести переговорный процесс — надо не только цел но и прогресс. От клиента надо получать согласие на определенное дейвствие, которое продвигает вас вперед.
    Даже если вы встретились с клиентом но не достигли договоренностей чтобы на маленький шажок продвинуться к продаже то встреча неудачная.
    Обязательно запланируйте себе хотя бы маленький прогресс — что вас сдвинет впреде. Не всегда удается достичь договоренностей. Но вы можете идти малыми шагами, можете провести несколько встреч и каждая будет чуть чуть продвигать к сделке — то вы скоро клиента пиривлечете.
    Что можно считать прогерссом? вы встретились, познакомилиьс и договорились оставить предварительную заявку на кредит… на следующий встрече к примеру вы уже взяли документы для клиента для подробного анализа — сфотографировали бизнес и на 1 шаг продвинулись. И таким образом маленькими шагами на каждой встрече нужно получать этот результат.

    Если продвижение запралтных проетков — конкретный расчет условий реализации.
    На следующей встрече — обсудили расчет и не просто договорились что клиент подумает а еще какой-то шаг.

    Например:
    — договорились о сборе документов для открытия расчетного счета. — а потом подвязать сотрудников на зарплатный проект.
    — перед каждой встречей планируйте прогресс.
    — програсс — это и есть искусство продаж. Одни менеджеры встречаются каждый раз они не планируют продвижения чсперед. Но они топчутся на месте и клиенты отваливаются.
    Если вы будете ставить маленькие задачи и продвигаться малыми шагами — в итоге придете к результату.

    Равноправие — общайтесь вс клиентом на равных.
    Не нужно склоняться перед клиентом. Не надо быть всегда с протянутой рукой и чего то платить — надо быть равноценным партнером и клиент должен это чувствовать.
    Ничего не отпугивает клиента, как продавец с протянутой рукой который хочет оформить хоть какой-то продукт клиенту. Это сразу же отпугивает клиентов и они это чувствуют. Старайтесь общаться на равных. Если он откажется — ничего страшного не произойдет — есть много клиентов, с которыми вы можете работат ь и кто будет рад сотрудничать в вашем банке. Нужно общаться на равных. Когад вы выполнили свои планы, когда все ок с продажами, когда вы не упрашивапете, то продавать легче, и иногда так разогнаться что сложно маховик остановить. планы выполнены а клиенты все идут и прпивлекаются. Это психология и надо строить свое общение на равных. Не надо с высока общаться. Вып партнеры и у вас есть продукт качественный и интересный- который удовлетворяет поттербности клиентов. И он может или согласиться или выбрать другой банк.
    Не надо быть не заинтересованны.м надо быть клиентоориентированныам. надо стараться помочь решить проблемы клиентов но это не значит что надо кого то упрашивать.
    Можно спросить — у нас такие условия.. скажите — вам это интересно. не надо сразу же начинать продавать, не надо вытягивать заявки и т.д. — не надо выступать в роли просителя — общайтесь на равных услочвияхж.

    ***
    ППО — постпродажное обслуживание.
    Этот момент мы уже рассматривали в видеокурсе — как быстро увеличить продажи в банке — очень важно взаимоодействовать и после продажи. Это искусство продаж. Многие менеджеры забывают клиентов сразу же после того как они их привлекли в банк.
    Потому что клиенты лояльные будут обращаться к вам снова и снвоа — и это отличный источник получения рекомендаций. Позвоните и напомните — может кто то интересовался получением кредита — возможно мы можем с ним связаться а дальше он пусть сам принимает решение. Если хоть 10 клиентов, который даст рекомендации, у вас окажутся отличне базы для проработки.
    Ведите учет клиентов, информируйте о акциях. и не обязательно предлагать что то оформлять. Это я ваш персональный менеджер рад ваш слышать — у нас появлися новый продукт. я звоню вам просто чтобы вы были в курсе что этот продукт есть. вам было бы интересно? тут вы выступаете куак информатор и консультант, вы его просто информируете. Клиенты получают информацюи в ненавязчивой форме.
    Обязательно для красивых продаж уделяйте внимание на пострпродажноегобслуживание.

    ЗНАЙТЕ свои продукты. Если менеджер не знает тех продуктов которые есть в банке — как он может их продать? если вы не знаете продуктовую линейку — продать ее будет очень сложно. Когда вы знаете продукты — вы более хорошо знаете и клиенты это чувствуют. Вы легко работаете с возражениями и знаете сильные стороны.
    Не надо знать все цйифры процентные ставки и комиссии. надо знать где это можно быстро посмотреть.
    Важно знать -какие продукты для кого предназначены. Какие продукты совместимы между собой. когда вы знаете совместимость продуктов — можно параллельно сразу несколько продуктов.
    Часто менеджеры знают локомотивные продукты а кросспродукты не знают. Но чтобы бытьп рофессиональнмо надо легко фориентироваться овооьт всей линейке. Это помогает подобрать оптимальный вариант и добавляет уверенности.
    Помните что для клиента нет ничего ухже плавающего и неуверенного менеджера если вы не знаете ответа на вопрос — красивов ыходите из ситуации. — не надо клиенту показывать свою неуверенность.

    Последний момент — личные навыки продаж.
    Навык иродаж — это все что позволяет профессионально расти. ВАши личные навыки продаж. И независимо на какой должности вы работаете — для менеджера продаж это особенно актуально. И для руководителей тоже. Потому что навыки продаж нужны всегда и везде.
    Я вам советую посещать тренинги, семинары, читать развивсающую литературу и самое главное — получать опыт. Вы сейчас посмотрели мастер класс. Сейчас мы разобрали много эффективных и интересных техник. Я советую не просто пропустить эту информацию а внедрить в работу.
    Даже если по 1 технике в день то за 2 недели спокойно опробуйте на парктиве все техники -какие наиболее эффективные и уже будете строить свою рабобту наиболее эффективно.
    Идите в перед, любите работу и продавайте красиво и легко. Главное всегда идти вперед и глубоко разбираться в теме.
    По поводу профессионального развития. Скорее всего у вас будет множество вопросов — и это нормально!
    626

    Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

    Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

    Подобные документы

      Разница в продаже продуктов и услуг. Встречи с потенциальными клиентами: ознакомление с услугами и сопровождение первого шага. Общая анатомия продаж. Этапы, через которые проходит заказчик. Подсказки о том, как сделать более эффективную рекламу.

      презентация , добавлен 19.08.2013

      Понятие услуг и качества. Основная номенклатура показателей качества. Основные отличия услуг от товаров. Практические преимущества и недостатки различных методов измерения качества услуг. Сравнение эффективности качества услуг различных компаний.

      курсовая работа , добавлен 11.11.2014

      Сбербанк России - универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Миссия предприятия, экономико-бухгалтерский блок. Информационная система, инновационные аспекты и элементы креативности.

      отчет по практике , добавлен 30.05.2012

      Методы контроля и стимулирования сотрудников офиса ОАО "Сбербанк" в г. Дальнереченск. Анализ стиля и метода руководства менеджера, организация кадровой службы. Корпоративная структура предприятия. Оценка качества и конкурентоспособности банковских услуг.

      отчет по практике , добавлен 18.04.2015

      Анализ качества услуг фирмы. План мероприятий по обновлению материально-технической базы. Затраты на повышение квалификации персонала. Технико-экономические показатели эффективности мероприятий, направленных на улучшение качества предоставляемых услуг.

      дипломная работа , добавлен 12.05.2011

      Исследование целей и предмета информационного менеджмента. Характеристика тенденций развития информационных технологий. Анализ структуры рынка информационных продуктов и услуг, его правового регулирования. Объекты профессиональной деятельности менеджера.

      реферат , добавлен 12.06.2013

      Понятие и классификация банковских услуг и маркетинговый подход к их менеджменту. Организационно-экономическая характеристика Луганского городского отделения Ощадбанка. Мероприятия, направленные на повышение эффективности управления услугами банка.

      дипломная работа , добавлен 29.03.2009

    Всех банковских служащих и банкиров, поздравляю с профессиональным праздником — Днем банкира! Желаю выполнения планов, успешных продаж и высокого финансового результата.

    Сегодня я решил посветить пост, который будет в помощь тем, кто находится на «передке» (во фронте — front-office) продаж банковских продуктов. Я опишу универсальную технику продаж банковских продуктов исходя из современной практики.

    На 100% техника подходит для сотрудников розничного бизнеса, однако в большинстве случаев 80-85% это техника продаж, так же будет полезна и для малого бизнеса и для среднего корпоратива. В этой технике есть основы и неразделимые концепции для менеджеров всех направлений, всех кто связан с продажами банковских продуктов и предоставления банковского сервиса — тот кто непосредственно занимается обслуживанием клиентов может ей воспользоваться.

    Я уже описывал скрипт продаж — , где предлагаю 10 простых советов, которые не только помогают сохранить депозитный портфель, но и дают подсказку как работать с новыми клиентами.

    Сегодня, мы рассмотрим универсальный скрипт продаж, универсальную технику продаж банковских продуктов, которая подходит для продажи: кредитной карты, кредита наличными, дебетовой карты, депозита, расчетно-кассового обслуживания, бизнес-карты и остальных не названных продуктов. В основе данной техники тренинг «Активные продажи», но с особыми ремарками , потому как многие менеджеры не понимают важные моменты, а старшие менеджеры или директора отделений упускают данное «непонимание» и пускают все на самотёк.

    Первое — первое. Четко понимать, что есть продажа, а что есть сервис.

    Операционная работа в банках имеет один принцип, но разную организацию. В некоторых банках продажи и сервис разделены, но в большинстве случаев, на современном этапе, и продажи и сервис — выполняет универсальный менеджер.

    Однако, нужно отметить, что если все же сервис-менеджер и менеджер по продажам это два разных сотрудника — им нужно понимать, что они единая команда и они очень зависят друг от друга.

    Итак, что есть продажа и что есть сервис? Прошу прощения за излишний сексизм, но мне очень нравится укоренившийся тезис маркетологов:

    • «Продажи это — секс, а сервис — это любовь». Напрашивается вопрос: — Что было первично? Я Вам отвечу — не стоит на этом акцентировать внимание, так как и в жизни, очередность сервиса и продажи четко не выстроена. Первенство в событии может занимать как сервис, так и продажа.

    Согласно основным правилам маркетинга, при продаже мы продаем преимущества, и сознательно (90% случаев) не ставим акценты на свойствах и обязательствах — которыми теперь будут связаны банк и клиент, а ведь они есть.

    Во время сервиса, мы делаем акцент на комфорте, персональном внимании, скорости обслуживания, выполняем обязательства и платим цену — за сервис, при этом забываем рассказать клиенту об акциях, новых продуктах, дополнительных возможностях — решаем, что клиента нужно качественно обслужить, считаем, что все что надо клиенту у него уже есть и на патологическом уровне уверенны, что клиент знает о всех наших возможностях и если ему, что либо будет нужно — клиент сам попросит. Во время сервиса, банк и клиент словно «притираются» к друг, другу: к привычкам клиента, к возможностям банка и наоборот.

    Продажа — продажа (особенно первая) в первую очередь это знакомство клиента с Банком. Именно знакомство с банком а не с продуктом, поскольку с продуктом исходя из «воронки потенциальных клиентов», он уже может быть знаком, через разные каналы: ТВ, интернет, ему могут об этом рассказать друзья, наружная реклама, в конце концов — клиент может пользоваться аналогичным продуктом в другом банке.

    Воронка потенциальных клиентов в упрощенном виде состоит из:

    1. Клиентов которые знают Вас и покупают/используют ваш продукт
    2. Клиенты которые знают Вас но используют продукт конкурента
    3. Клиенты которые не знают об этом продукте ничего.

    Сервис — сервис (обслуживание) в первую очередь это долгосрочные отношения с клиентом. Качество сервиса, как и качество отношений, побуждает Вашего клиента узнать Ваш банк поближе, лучше. В меру определенных обстоятельств продажа «продукта» уже была, или у него появилось желание приобрести Ваш продукт в результате просмотра рекламы (как любовь с первого взгляда), — теперь, во время обслуживания: оформления кредита, депозита, кассовой операции — Вы должны оправдать «ожидания клиента», чтобы совпадала «картинка» с: рекламой, обещаниями, рекомендацией друга и др.

    Если во время «сервиса», ожидание клиента не совпадут, — Вам будет сложнее продать новый (второй) продукт, это же очевидно.

    Как банковские служащие вы же знаете, что в современном банковском мире, показатель Cross-sell не может быть ниже 2,5 (не менее 2 продуктов на одного клиента).

    Второе — первое: Используйте технику продаж банковских продуктов без отклонений от скрипта.

    Давайте рассмотрим конкретный пример, самый простой пример который встречается в наших буднях и присущий «одной из стратегий», современного украинского банкинга, в виде так называемого — ситуационного скрипта, итак условия и собственно сам скрипт:

    • Клиент получил товарный кредит, в сети магазинов бытовой техники — без процентов, без страховки (в виду высокой конкуренции), клиент отказался от «подарочной карты», не будет пользоваться интернет-банком, рассрочку он оформил на 10 месяцев, единственное что он платит — 20 гривен в месяц за СМС информирование и обслуживание кредитного счета. У этого клиента 1 продукт.

    Клиент взяв рассрочку 20 000 гривен, на 10 месяцев, уплатит банку 200 гривен. = 1% Опытный клиент даже в банк не будет обращаться, для окончательного погашения — современные технологии это позволяют. Канал погашения — наш клиент выбрал отделение почты.

    В общем, может от «сети бытовой техники» — банк и получает основной доход, но от клиента который взял рассрочку — нет. Я не хочу рассматривать случаи о которых часто говорят: банк надеется что клиент «вляпается» и не выдержав сроки будет платить повышенный процент, что банки специально снимают рассрочку с кредитной карты, чтоб комиссия от платежей снималась с комиссией…

    Условимся о том, что все правильно, клиент понял условия, и все делает правильно — так что доходность от такого клиента — который взял вышеуказанную рассрочку на товар 0,00 грн (точнее 200 грн — что фактически «0»).

    Завести такого клиента в отделение банка — к сервис менеджеру или менеджеру по продажам, вероятнее всего задача «телемаркетинга», и в основе стратегии банка заложен Up-sell, который просто не возможен без Cross-sell.

    Другими словами, это «жуткий» и сложный случай, но ведь он имеет место. Что же делать менеджеру на отделении?

    Я не буду приводить примеры «как делать неправильно», сразу опишем диалог менеджера и клиента, и распишем почему в своем скрипте мы используем конкретные фразы и конкретную очередность.

    Рассмотрим следующую «игровую» ситуацию:

    Начнем с того, что менеджер был немного занят — в момент, когда зашел «наш» клиент, в это время менеджер заканчивал обслуживать «действующего» клиента. Он поднял взгляд на вновь вошедшего клиента извинился пред клиентом которого обслуживал, поздоровался с вошедшим, и предложил ему присесть для ожидания. (так делать — правильно)

    Не имея «простого терпения», вошедший клиент которому предложили немного обождать, начал изучать стенд размещенный на одной из стен отделения, в надежде найти ответ на свой вопрос. В этот момент наш менеджер освободился, и перед началом обслуживания имеет необходимость «окликнуть» клиента — привлечь внимание клиента на себя.

    Первый этап: Приветствие клиента по всем требованиям:

    Менеджер: — Уважаемый клиент! (негромко но выразительно, возможно нужно привстать и показать, что в данный момент он обращается именно к этому клиенту, именно словами «уважаемый клиент» — других категорий: женщина, молодой человек и т. п. — в бизнесе быть не может. После того, как мы вернули внимание клиента к менеджеру, можно дальше продолжать диалог)

    Менеджер: — Здравствуйте, меня зовут Евгений, я менеджер, как я могу к Вам обращаться? (Вы можете использовать приветствие — Доброе/утро/день/вечер, я предпочитаю поздороваться, обязательно представится по имени и назвать свою должность. Узнать имя клиента клиента и поздороваться — это обязательно).

    Клиент: — Добрый день, называйте меня Павел Лукич (теперь Вы знакомы и поприветствовали друг друга)

    В этот сакральный момент Вы уже знакомые люди, поздоровались — оба признаете простейшие правила этики, а ведь со знакомыми людьми, Вы можете обговорить интересующий Вас вопрос. Не так ли?

    Менеджер: — Павел Лукич, какой вопрос Вас интересует? (При первой же возможности, обратитесь к клиенту по имени — в первую очередь Вы персонализируете свой вопрос, второй полезный момент, Вы обратитесь к клиенту по имени — имя дано родителями и каждому человеку слышать его приятно, кроме того, Вы обратитесь к клиенту именно так, как он себя позиционирует: Павел Лукич, если скажет «Павел» — обращайтесь «Павел», если «Лукич» — смело используйте, — так требует клиент. И ещё один важный момент, не говорите клиенту — «какая у вас проблема?» или «что у Вас там?». Задайте клиенту ориентир — у него именно «вопрос», если в дальнейшем, клиент все же сам озвучит — «… у меня проблема в том…» — в своем ответе перефразируйте: это интересный вопрос или это сложный вопрос, хороший вопрос…).

    Клиент: — Я оформил товар в рассрочку, там была девушка из Вашего банка, которая оформила мне кредит прямо в магазине, вот пришел платить, что мне для этого нужно?

    Менеджер: — Павел Лукич, я могу делать платежи по рассрочке и могу Вам помочь, прошу присаживайтесь ко мне (Мы опять использовали случай и персонализировали обращение + сообщили, что клиент обратился к нужному представителю банка, и теперь клиент знает, что его вопросом сейчас будут заниматься, обратите внимание, что данное знание Важно для клиента. Если менеджер не делает кассовых операций, не нужно говорить: — «я не делаю кассовых операций»; — «Вам в кассу»; — «я сделаю Вам «расходник» и вы пройдете в кассу» — и прочего словесного мусора! Нужно понимать — что в основе сервиса предусмотрен cross и up-sell, для этого Вам нужно познакомится, узнать клиента — для этого нужно предложить ему присесть к Вам)

    Клиент: — Замечательно, тогда мне к Вам, вот договор который мне дали в магазине, где указанны реквизиты и все, что там… будет нужно.

    Менеджер: — Я вижу Павел Лукич Вы отлично подготовлены, и предусмотрительны! Наличие реквизитов позволит мне быть ещё быстрее! (при первой возможности похвалите клиента — используя технику «Ты — оК! Я — оК», она располагает клиента и подтверждает клиенту, что он действует правильно, в тот же момент эта техника подчеркивает Вашу квалификацию, что придает клиенту уверенности)

    Не делайте ошибок! На первом этапе это все, что Вы как менеджер, должны были сделать, все остальные моменты и уточнения оставляем на следующий этап.

    Этап Второй: Выявление потребностей

    Очень много менеджеров допускают «тотальную» ошибку. Недопустимую ошибку! Они считают, что потребности клиента можно выяснить на первом этапе, мало того, им простите думается, что все, что нужно клиенту — это заплатить за кредит, или любую другую операцию. Иногда я не могу понять, почему когда на тренингах обучают делать Cross-sell, никто этого не объясняет, так же не объясняют что банк имеет стратегию — Up-sell (одну услугу отдает фактически бесплатно — чтоб привлечь на обслуживание платной или выгодной для банка услуги).

    Менеджер: — Павел Лукич, разрешите мне задать несколько вопросов, которые помогут сделать Ваше обслуживание сегодня быстрым, а в дальнейшем простым и комфортным? (Обязательно спросите разрешение задавать вопросы — после того как Вы получите разрешение задавать вопросы, Вы получите возможность апеллировать к этому разрешению, в том случае, если клиент почувствует «реактивное сопротивление»* (так бывает) и постарается зайти в «блок» — не желая отвечать, на какой либо вопрос.

    Клиент: — Да! Конечно Евгений! Задавайте!

    *Реактивное сопротивление — это термин из техники продаж «Профессионализм уступчивости» или «Создание искусственного дефицита». Все дело в том, что каждому человеку свойственно охранять свое «личное пространство», свои «свободы и права» — границы которых у каждого свои. Как пример, — некоторые люди, совершенно свободно, без сопротивления могут рассказать причины своего успешного благосостояния, другие во время такого вопроса уйдут в блок — с единой мыслью — «…почему Вы меня об этом спрашиваете…»

    Давайте рассмотрим, как менеджер воспользуется своим правом на апелляцию к «разрешению задавать вопросы»:

    Менеджер: — Павел Лукич, скажите, какими продуктами нашего банка Вы пользуетесь кроме рассрочки? (некоторые банки имеют CRM, где при наличии любых идентификационных данных, в случае с Павлом Лукичем это номер договора рассрочки, менеджер может видеть всю «корзину продуктов», но вопрос задавать обязательно — для того чтоб расположить клиента на разговор).

    Клиент: — У Вас у меня больше ничего нет, только эта рассрочка!

    Менеджер: — Павел Лукич, в каких банках Вы обслуживаетесь и какими продуктами там пользуетесь?

    Клиент: — Как этот вопрос относится к делу? Не все ли равно где и чем я пользуюсь? (клиент заходит в блок — срабатывает «пружина реактивного сопротивления»)

    Менеджер: — Павел Лукич, я прошу Вас не беспокоится, я ведь просил разрешение задавать Вам вопросы, и мне это нужно для того, чтобы сделать Ваше обслуживание быстрым, простым и комфортным, только для этого. (Вот примерно так, менеджер апеллирует к своему «разрешенному праву» задавать вопросы)

    Клиент: — Я обслуживаюсь в Приватбанке, получаю там зарплату и пенсию на карту, все равно не пойму, для чего Вам это нужно знать? (обратите внимание, что клиенту может быть мало апелляции, ему необходимо дополнительное объяснение. А я Вам сейчас расскажу, как клиента успокоить, простой «домашней заготовкой»! В действительности, клиенту необходимо сказать правду!)

    Менеджер: — Зная банковские продукты которыми Вы пользуетесь, я могу лучше понять Вашу опытность. Я могу предположить, что если Вы пользуетесь услугами Приватбанка, то Вы пользуетесь Интернет-Банкингом (Приват24), а это вкорне меняет дело!

    Клиент: — Да пользуюсь и пользуюсь кредитной картой и Приват24 и ничего не собираюсь менять, меня все устраивает, я не буду пользоваться Вашим интернет банком или кредиткой, мне не нужна дополнительная кредитная карта, и пенсионная меня устраивает полностью. Мне просто понравились условия беспроцентной рассрочки, без страховки и я решил воспользоваться предложением Вашего банка. Вы мне сделаете квитанцию? Сколько мне платить? Вам давать деньги? (В такой ситуации оказываются многие менеджеры — явно клиент полагает, что он контролирует ситуацию, и стоит в конкретном «блоке» — не собираясь больше ничего покупать, давит ситуацией на менеджера).

    Постарайтесь погасить «возмущение» и попробуйте снять «блок» с клиента. Воспользуйтесь техникой «Ты оК — Я оК», подтвердите клиенту, что Вы его услышали, идите на компромисс и делайте «кросс» — как наш менеджер.

    Менеджер: — Павел Лукич, я Вас услышал, квитанцию пустил на печать!

    Самое время взять рекламную листовку, в нашем случае это реклама «пакетной» дебетной карты. (По сути менеджер, не имеет возможности начать презентацию, так же, мы можем видеть, что клиент не имеет никакой потребности — но это только на первый взгляд. Рекламный буклет берется в руки по нескольким причинам: клиент расфокусируется от своей обороны и сосредоточится на буклете/рекламке в руках менеджера, с первого же момента, как клиент увидит рекламный проспект — на подсознательном уровне заинтересуется новым предметом — в тот момент когда Вы начнете свой «кросс» — клиент получит визуальную картинку Ваших слов.

    Менеджер: — Павел Лукич, я Вам ничего не предлагаю оформлять, я просто обязан Вас ознакомить с интересной и выгодной возможностью, прошу Вас, уделить мне минуту Вашего внимания — это очень Важно. (В этот момент, как видите, менеджер не настаивает на покупке продукта, но подчеркивает, что информация очень важная, выгодная и самое главное интересная).

    Клиент: — Ладно, только прошу Вас быстрее, у меня мало времени, я ушел в обед, а мне нужно ещё успеть вернутся, а ехать далеко, у меня отчет.

    Третий этап: Презентация в случае если мало времени

    Обратите внимание на то, что «реактивное сопротивление» на самом деле очень помогает менеджеру, из за того что клиент не охранял свой периметр — а пошел в контратаку (будем называть это — «отпружинил»), он открыл нам «военную тайну», рассказал нам все что он только мог. Мы поняли, что явной потребности у в новом банковском продукте нет. На самом деле, у клиента потребность не в банковском продукте, а во времени. Ему нужно продавать не продукт! Ему нужно продать «время»!

    Менеджер: — на самом деле, для того чтоб платить по Вашей рассрочке, абсолютно не нужно ехать в банк, есть один способ, который позволит Вам, платить по рассрочке не уходя с рабочего места и это совершенно бесплатно. Вы не теряете время и деньги на поездку в банк, и не нужно ожидать в очереди.

    Менеджер: — Посмотрите, вот карта в пакете «комфорт», которую можно пополнить картой другого банка абсолютно бесплатно — даже Вашей зарплатной картой Приватбанка, после того как пополните её на необходимую сумму, Вы можете оплатить рассрочку. Все это можно сделать через интернет-банк, который для этой карты бесплатный — вы опытный пользователь, знаете как пользоваться интернет-банком — у нас все просто и аналогично.

    Клиент: — Евгений, мне этот вариант не подходит, поскольку я храню квитанции с мокрыми печатями, чтоб можно было доказать, что я платежи вносил вовремя и в нужном объеме.

    Небольшая работа с возражениями:

    Менеджер: — Платеж который Вы делаете с помощью Интернет-Банка, можно заверить печатью банка, в любое удобное для Вас время совершенно бесплатно, таким образом, Вам не нужно будет отпрашиваться с работы в отчетный период и тратить деньги на проезд. Вы опытный пользователь, система интернет-банк очень похожа, карта имеет свои преимущества, они описаны в рекламном буклете, который я Вам дам с собой.

    Не нужно давить на клиента, покажите ему личный пример, дайте ему альтернативу.

    Менеджер: — Вот смотрите, я так же делаю свои платежи за коммунальные услуги через интернет-банк, а потом моя коллега подтверждает их штампом — таким образом я плачу за услуги без очереди и комиссии.

    У Вас ведь есть кипа квитанций? Вы же реально это делаете 🙂 Покажите квитанции клиенту!

    Клиент: — А когда полностью погашу рассрочку? Нужно будет прийти в банк?

    Менеджер: — Этого делать не обязательно, во-первых Вам придет СМС, что кредит закрыт, во-вторых Вы будете видеть информацию о закрытии в интернет банке.

    Клиент: — Хорошо, я подумаю, все равно у меня нет времени на оформление, я возьму материал с собой.

    Клиент заинтересовался продуктом, и заберет рекламный материал, но не все клиенты это делают, иногда вообще заставить клиента взять рекламный материал. Как это сделать? Могу подсказать Вам сразу два способа:

    1. Подписать буклет: Павлу Лукичу от Евгения — как пример (то есть Вы персонализируете рекламный материал)
    2. Самый наглый Вариант — пришить степлером к квитанции об оплате — 70% клиентов не противятся этому.

    Четвертый этап: Продажа и оформление продукта:

    Менеджер: — Хотите договоримся о встрече?

    Клиент: — А как долго оформляется эта карта?

    Менеджер: — Мгновенно, в течении 10 минут, мне нужен только паспорт и код.

    Клиент: — Ок, давайте оформим сейчас. И покажите мне как и куда заходить, и как платить.

    Платежная карта это якорный продукт, мы сделали Cross-sell и Up-sell. С одной стороны, вроде как и карта бесплатная и платежи бесплатные и на первый взгляд ценность клиента для банка не увеличена. Однако, мы ведь продавали не продукт — мы продавали время для клиента и клиент ещё не знает всех преимуществ карты. Во время оформления Вы можете рассказать о дополнительных преимуществах, таких как:

    • Плата за остатки 10%
    • Cash Back за покупки — 3%
    • Бесплатное снятие во всех банкоматах
    • Денежные переводы

    У каждого банка, есть свои преимущества и фишки, выгоды и удобства, но как видите, клиенту в момент обслуживания не был интересен наш продукт, у него есть похожий в другом банке.

    Ему было интересно сэкономить время и деньги, по сути он их и купил, мы же сделали Cross-sell и Up-sell — благодаря качественному обслуживанию мы сделали новую продажу. Если клиента заинтересует плата за остатки — банк получит недорогой ресурс, если заинтересует Cash Back — мы получим транзакционный бизнес клиента или денежные переводы.

    Клиент: — Суппер! Вложились в указанное время!

    Менеджер: — Павел Лукич, обратите внимание, я вложу вашу квитанцию в файл с договором, вот Ваша карта, если у Вас возникнут любые вопросы — тут мой телефон, звоните, всегда буду рад Вам ответить. Спасибо за то что выбрали наш банк! У Вас остались какие либо Вопросы?

    Клиент: — Нет, спасибо, прям сейчас никаких вопросов нет, может позже возникнут, я побежал! До свиданья!

    Менеджер: — Рад был Вам помочь. Счастливо.

    В целом мы с Вами увидели, что продажа уже была, и клиент пришел обслуживаться, мы работали в определенном скрипте, работали с эмоциями, ожиданиями клиента. Показали, что его визит Важен для нас, что у нас комфортное и быстрое обслуживание — показали уровень сервиса.

    Что последовало? Правильно — новая продажа! Мы не продавали продукт, мы продали клиенту того чего ему не хватает — время!

    Ситуаций конечно многих разных, но любой сервис и продажи, имеют все те же 4 этапа: приветствие, выявление потребностей, презентация, продажа.

    Если клиент потенциальный, другими словами у него ещё нет ни одного банковского продукта — при «первой продаже» скрипт особо не изменится, нужно будет больше узнать клиента (в этом нам поможет техника ЗСК — знай своего клиента, активное слушание — чем мы больше узнаем у клиента изначально тем легче нам с ним работать), активно слушайте его, если с клиентом изначально выстроить доверительные отношения, он Вам раскроет весь свой expirience — Вы будете знать его предпочтения и его ценности, ведь у Вас явно будет что предложить.

    И напоследок скажу, чтоб продавать и предоставлять сервис — нужно «любить» клиентов.

    Хороших Вам продаж! Евгений Савостин, специально для рубрики Интерны и Магистры.

    Для чего была создана компания Senteo? Что революционного она несет банкам?

    М.Р. Много лет я работал в консультационных компаниях. В John Ryan мы занимались консультированием в области банковских трансформаций. Во многом это было консультирование по косметическим трансформациям - создание нового бренда, новый внешний вид, новый дизайн отделений, коммуникации. В PricewaterhouseCoopers я работал в команде, которая участвовала в процессах внутренней трансформации банков - операционная деятельность, модель управления, развитие персонала, оптимизация расходов, управление рисками. Мы брали старые модели банкинга и делали из них новые. В то время процесс трансформации имел место во многих российских банках. Но мы могли только давать рекомендации. Дальше двигаться с клиентами мы не могли. Рекомендации эти, конечно, предоставляли интерес для банкиров с точки зрения современного опыта, практик, но многие клиенты ждали от нас конкретных рекомендаций - как реализовывать их планы.

    Консультанты обычно отличаются тем, что они дают много рекомендаций, бумажных документов… и уходят. Я видел, что существует большая потребность в объединении рекомендаций по внешней и косметической трансформации с внутренними изменениями, которые затрагивают функционирование банка изнутри: операционная эффективность, развитие персонала и повышение квалификации менеджмента, управление проектами и процессом внедрения. И мы решили создать компанию, которая бы решала проблемы клиентов в комплексе. Компанию, которая могла бы не только ставить перед клиентом стратегические цели, но и сопровождать клиента на всем пути трансформации, в разных его фазах. Ведь невозможно взять старый банк и - опс! - получить через неделю новый.

    Почти вся моя карьера была связана с банкингом в развивающихся странах. Я работал почти в 30 странах мира. Можно проследить основные стадии эволюции банков на развивающихся рынках. Банки начинают с задачи привлечь как можно больше новых клиентов. Ключевым на этом этапе является эффективность команды продаж, главная задача - продать как можно больше банковских продуктов, максимально увеличить клиентуру банка. Десять - двенадцать лет назад это происходило и в России. Банки активно начали работать с зарплатными проектами - это был хороший способ сразу набрать клиентуру. Происходил взрывной рост клиентской базы.

    Потом появились другие задачи: задача удержания клиентов, задача повышения операционной эффективности для снижения стоимости обслуживания. Банки увидели, что 80% приобретенной клиентуры не приносит им прибыль. Банки стали осознавать, что их розничный бизнес может быть неприбылен.

    Далее банки столкнулись с тем, что часть клиентуры стала их покидать, уходить к конкурентам. Часто складывалась такая ситуация, когда клиенты получали свою зарплату в одном банке, а банковскими услугами пользовались у конкурентов. У банкиров появилась необходимость лучше знать свою клиентуру. Появилась потребность в персонализации продуктов, их кастомизации, создания новых продуктов, соответствующих ожиданиям клиентуры.

    Получается следующая последовательность развития:

    • Приобретение клиентуры, продажи
    • Повышение операционной эффективности
    • Создание лояльности

    Мы разработали уникальную методологию по улучшению отношений банка с клиентами, которая позволяет банкам добиваться конкретных результатов. Есть много разных методологий измерения степени удовлетворения клиентов банков. Наверное, вы знаете о методологии Net Promoters Score -одной из самых популярных сейчас. Самый важный вопрос в их методологии: «Купили бы вы этот продукт еще раз? Рекомендовали ли бы вы этот продукт своим знакомым?». Но это не совсем релевантный показатель, если мы хотим понять не прошлое, а будущее поведение клиентов. Этот показатель не учитывает тот факт, что клиент может завтра или послезавтра увидеть другие предложения от конкурентов. Этот индекс отражает только то, что клиент готов купить тот или иной продукт именно сегодня.

    Хороший показатель для прогнозирования будущего поведения клиентов - сила отношений и качество отношений клиента с банком. Как я говорил, есть три разных цикла эволюции: привлечение, удержание и создание отношений. Клиент банка не мечтает об автокредите, он мечтает о новой машине. Ему не нужна кредитная карта, ему нужна свобода совершать покупки тогда, когда ему это нужно. На первом этапе задача банка - создать причину, по которой клиент хочет приобрести банковский продукт, на втором этапе - снять причину, почему клиент хочет уйти, на третьем - создать причину, почему клиент хочет остаться с банком, и уменьшить его чувствительность к цене. Задача третьего этапа - создать у клиента желание консолидировать все свои финансовые отношения в одном месте. Общемировая тенденция сейчас - клиенты имеют отношения сразу с несколькими банками. Они могут быть лояльны к банку в рамках определенной продуктовой категории: в одном банке у них кредитная карта, в другом - ипотека, в третьем - автокредит. Клиенты принимают свои решения, в основном, базируясь на сравнении цен.

    А мы стремимся за счет повышения качества отношения клиента с банком понизить чувствительность клиентов к цене продукта, стимулировать их консолидировать всю свою финансовую жизнь в одном банке. Преимущество для банка огромное. Банк знает своих клиентов, он может оценивать риски, стоимость обслуживания клиентов получается гораздо меньше и так далее.

    Если говорить о банковских инновациях, то можно разделить инновации на уровне продуктов и каналов и инновации на уровне experience (впечатления) клиента. Последние десять - пятнадцать лет, в основном, реализуются инновации на уровне продуктов и каналов взаимодействия, инновации технологические. Во главу угла ставится функциональность, доступ к этой функциональности. Например - мобильный банкинг как новый канал доступа к банковским продуктам.

    Но если взять эмоциональный аспект, аспект отношений с клиентами, то вы встретите очень мало примеров инноваций в банках. Мало кто работает над тем, как впечатлить клиента. Некоторые инновации в этой области выглядят просто смешно. Вот, например Deutsche Bank - проект Q 110 . Очень красивые отделения, дизайн - супер. Даже есть миски с кормом и водой для собак, чтобы собачники могли приходить в банк со своими любимцами. Некоторые пытаются использовать в отделениях ароматы, некоторые - звуковое сопровождение. Сбербанк открыл новое флагманское отделение на Тверской, там, где раньше была гостиница «Минск». Весь фасад отделения - это огромный экран. Я проходил как-то мимо несколько месяцев назад - красиво, впечатляет. Наверняка, это отделение стоило банку несколько миллионов долларов. Там использованы самые современные технологии, но вопрос в том, добавляют ли эти технологии что-то к качеству отношений с каждым клиентом банка? Я сомневаюсь.

    Инноваций в сфере продуктов и каналов недостаточно. Если посмотреть на развивающиеся рынки, десять лет назад было легко стать первыми, например, с новой кредитной картой с льготным периодом. В 2005 г., когда мы запустили мобильный банкинг в Альфа-Банке это было что-то удивительное, wow! Даже в Европе и в США удивлялись, когда я показывал, как можно совершить транзакцию при помощи мобильного телефона.

    На первом этапе развития рынка такие технологические инновации дают преимущество, но как только рынок развивается, все начинают копировать ваши решения. При достижении определенного уровня развития такое копирование происходит очень быстро. ROI таких технологических новаций получается гораздо меньше. Время, когда банк имеет ценовое или конкурентное преимущество, существенно сокращается. Все сложнее становится придумать что-то совсем новое. Получается, что все конкуренты в ТОП-10 оказываются на одном и том же уровне. Становятся возможны только небольшие, постепенные улучшения, новых, взрывных инноваций не происходит.

    Инновации на эмоциональном уровне - это другой тип инноваций. И здесь есть несколько этапов - от единичных контактов до постоянного контакта между клиентом и организацией, которые трансформирует жизнь клиента. Например, МР3 плееры - это была взрывная технология, которая поменяла музыкальную индустрию. Apple имеет эмоциональную связь со своей клиентурой. Apple внес несколько улучшений в МР3 плеер - изменили дизайн, добавили свой софт, добавили возможность скачивать легальную музыку. Но главное - в их интегрированном подходе, объединяющем эти технологические улучшения и те отношения, которые связывают Apple со своей аудиторией. На сегодняшний день Apple продала более 300 млн. плееров, их доля продаж составляет более 70%. И это при том, что сам плеер был изобретен не Apple.

    Еще хороший пример - Harley Davidson. Потребители имеют очень сильную эмоциональную связь с этим брендом. Люди, которые покупают Harley , покупают не мотоцикл, а стиль жизни. Если смотреть рационально на мотоцикл Harley Davidson - вряд ли его кто-нибудь купил бы, исходя из рациональных аргументов. Эти мотоциклы потребляют много бензина, громко тарахтят, часто ломаются. Но человек оказывается эмоционально погружен в стиль жизни от Harley Davidson. Он принимает решение о своем приобретении на уровне впечатлений.

    Говорят же, что банковские услуги не вызывают у людей такого эмоционального интереса?

    М.Р. Действительно, ни один банковский продукт не вызывает у потребителей такой энтузиазм, как iPod или Harley. Я ни разу не видел человека, который бы предвкушал, что его банк скоро запустит новый автокредит. Банковские продукты скучны, неинтересны. Они не вызывают у людей желания. То, чего люди хотят - это тот результат, которого помогает достичь банковский продукт. Банк - это только инструмент для достижения цели. Банки должны смириться с этим. Нужно прекратить продавать банковские продукты. Нужно продавать решения, которые помогают людям достичь определенных результатов. Давайте перестанем говорить об автокредите, давайте будем говорить о решении, которое позволит купить новую машину. И неважно, что входит в это решение - просто автокредит, или автокредит и сберегательный счет, или автокредит, сберегательный счет плюс страховка. В этой упаковке могут быть самые разные модули, важно, чтобы предлагалось решение для достижения определенной цели. Для этого необходимо выяснить потребности клиента и начать вместе с ним планировать пути достижения целей. Не только тех целей, которые есть у клиента сегодня, но и тех, которые будут у него через полгода, через год, через два…

    Получается, что это - часть personal finance management ?

    М.Р. Это часть нового подхода. Если я сегодня приду в любой банк в России и скажу, что я хочу купить машину через шесть месяцев, мне везде скажут, чтобы я через шесть месяцев и приходил. Если я хочу через год купить квартиру, меня попросят прийти через год. Сегодня бизнес банков не настроен на то, чтобы реагировать на потребности клиентов, которые не связаны с сегодняшним днем.

    Если клиент приходит и говорит, что он через восемь месяцев хочет купить новую квартиру, я как банкир должен предложить ему решение для этой задачи. Например: делать платежи каждый месяц на сберегательный счет, платежи такого же размера, как те, что будут по кредиту. Но преимущество для клиента будет в том, что появится шесть месяцев истории платежей. А это позволит тем, кто управляет рисками в банке, сделать скидку на кредит, поскольку они будут видеть дисциплинированность и платежеспособность клиента. Далее, если именно наш банк предлагает решение там, где другие банки сказали бы прийти через шесть месяцев, клиент будет лоялен именно к нашему банку. Допустим, мы помогли клиенту найти решение по покупке новой машины. Через два - три месяца после покупки мы можем предложить клиенту потратить тридцать минут на то, чтобы вместе спланировать дальнейшие цели на ближайшие год - два и способы их достижения.

    Кто-то из банкиров так делает?

    М.Р. Пожалуй только кредитные союзы в США (Credit Unions) настроены на отношения со своими клиентами. Кредитные союзы устроены как неприбыльные организации, где акционерами являются сами клиенты. Из-за большого влияния клиентов кредитных союзов на их руководство союзы в большей степени настроены на выстраивание отношений.

    Такой подход требует очень больших перемен в ментальности банкиров. Сейчас банкиры думают о двух вещах: как продать продукт и как обслуживать его. Чтобы правильно реализовывать инновации впечатлений нужно думать о большем. Нужно думать о продажах, обслуживании и об установлении контактов с клиентом для развития отношений. Должны создаваться понятные поводы для контактов с банком, которые не имеют отношения к продажам.

    Банки мне шлют исключительно смс-ки с предложениями кредитов и карточек. Достали уже!

    Возьмем клиента, который купил банковский продукт. Например - открыл сберегательный счет в банке. Иногда он приходит в отделение, чтобы пополнить его. Это - продажи и обслуживание. Но банк должен выстраивать с клиентом контакты, которые не связаны с продажами и обслуживанием продуктов, которые клиент уже купил. Повод для такого контакта должен быть релевантным для клиента.

    Такой контакт при помощи смс-ок не установишь. Получается, что нужны отделения.

    Т.М. Речь идет не столько о канале контактов, не о техническом гаджете или кнопке. Речь идет о самой идее развития контактов не связанных с продажами и обслуживанием продуктов.

    М. Р. Есть очень простой способ установления таких контактов - совместное планирование. Можно предложить, например, раз в квартал совместно рассматривать имеющиеся задачи и предлагать варианты для их решения. Можно совместно планировать бюджет. Для банка это действие не стоит так уж дорого, но оно создает гораздо более близкие отношения с клиентом, вызывает у клиента желание консолидировать свои финансовые действия в одном месте.

    Последние годы банкиры активно резали косты, сокращали отделения банков, поскольку содержание отделений - штука дорогостоящая. И к тому же, современные пользователи - поколения Х, У, миллениум - они все живут в онлайне. Разве нет?

    М. Р. В этом есть очень большой риск. Предположим, мы закрываем свои отделения и отправляем всех пользователей в интернет, в мобильный банк, к банкоматам. И оказывается, что все банки начинают выглядеть похоже. Все IVR по телефону звучат одинаково, банкоматы могут отличаться цветом, видом шрифта на экране, но, по сути, они одинаковы по функционалу. С интернет-банкингом и мобильным банкингом - та же история. Они похожи.

    Как только рынки созревают до определенной стадии, формируется определенный стандарт, определенный набор каналов и продуктов одинаковый для всех. Диффиренцироваться становится все сложнее и сложнее. А когда все банки похожи между собой, потребитель принимает свое решение исходя из цены продукта.

    Инновации в сфере эмоций и отношений с клиентами могут использоваться для уменьшения чувствительности к цене. И затраты на дополнительные усилия по установлению отношений ниже, чем выигрыш от уменьшения чувствительности клиентов к цене. Те банки, которые осознают это и начнут использовать уже сегодня, будут иметь еще одну волну ценового преимущества, которое гораздо сложнее копировать.

    Вот, Сбербанк вложил много миллионов долларов в одно отделение, чтобы создать впечатления у клиентов. Это правильный путь?

    М.Р. Я бы не стал столько вкладывать. Если провести опрос клиентов и выяснить, как это повлияло на их качество жизни, как это повлияло на качество отношений с банком, может оказаться, что никак не повлияло.

    Можете привести пример какого-то банка, который реализует такой подход на практике?

    М.Р. Есть пример Umpqua Bank. Можно привести примеры из другой сферы бизнеса. Но давайте сделаем небольшое теоретическое отступление. Если клиентов сегодня спросить, чего они хотят от своего банка, то ответы будут такие: низкие ставки по кредитам, бесплатное обслуживание… А вот если их спросить, чего они ждут от отношений с банком в ближайшие пять лет, то ответы разделятся на три группы. Первая: помощь, когда у клиента возникают проблемы. Второе: помощь в управлении финансами, улучшении качества жизни. Третье: помощь в реализации целей и задач клиентов. Вне зависимости от страны и региона 90% ответов клиентов банков распределяются между этими тремя категориями. Но клиенты банков не видят, не чувствуют сегодня, что банки заинтересованы в их будущем.

    Т. М. Если говорить об инновациях в сфере отношений, то реализованных примеров здесь еще мало. Иначе это не считалось бы инновациями. Для этого банки действительно должны выйти за рамки своей текущей деятельности, за рамки привычной модели, когда они занимаются только привлечением и обслуживанием клиентов. Сегодня мало кто занимается развитием отношений с клиентами. Возможно, в private banking банки сконцентрированы на отношениях. Там они понимают важность отношений.

    В private banking ценность каждого клиента совсем другая.

    Т.М. Вот именно, так банки считают. И мы всегда говорим банкирам, что рассматривать каждого клиента просто как cost наверное неправильно. Если у банка миллион клиентов, и банк настолько жаден, что не хочет тратить деньги на развитие отношений с этими клиентами, значит, для него клиенты вообще не представляют ценности. Тогда все эти слоганы, типа «Мы всегда с Вами» и «Ваш банк» - все это ложь!

    Т.М. Но клиенты чувствительны к этому. Поэтому банки сами портят себе репутацию в глазах клиента, и клиенты не рассматривают возможность долгосрочных финансовых отношений с банком. Они остаются такими же чувствительными к цене.

    И все-таки - «примеры в студию»! Кто реализует на практике инновации в отношениях?

    М.Р. В основном, это - маленькие банки, такие как Umpqua. Umpqua уже реализовал многое в области инноваций в отношениях с клиентом. Вы знаете, что они создают общественные центры в своих отделениях. Есть несколько десятков маленьких банков, которые делают шаги в этом направлении.

    Про Umpqua много пишут, но есть ли у них доказанные результаты такой деятельности?

    М.Р. Посмотрите на их отчетность. Во время кризиса, когда многие банки упали, Umpqua покупал банки. Они использовали кризис для существенного расширения розничной сети на выгодных для них условиях.

    Я потому так настойчиво задаю вопросы, что многие банкиры воспринимают такие истории, как красивые сказки. Они хотят увидеть ROI . Поставил Сбербанк огромный экран в отделении, но где от него польза?

    М.Р. Я сомневаюсь, что Сбербанк получит ROI от установки экрана. А вот в нашей методологии есть расчеты: сколько принесет каждый доллар, потраченный на выстраивание качественных отношений с клиентами. Мы можем показать расчет дохода, прибыли от каждого клиента. Если у банка есть миллион клиентов, каждый из которых пользуется только одним банковским продуктом, то стоимость обслуживания в расчете на каждого клиента очень высока. А если тот же миллион клиентов будет пользоваться тремя банковскими продуктами, то прибыль у банка будет гораздо выше, а стоимость обслуживания в расчете на каждого клиента - ниже. И эффективность сети отделений повысится.

    Мы показываем нашим клиентам в России, что по нашим исследованиям сегодня у многих людей в России, даже у тех, у кого уровень дохода 600 долларов, есть банковские продукты в разных банках. У них может быть до пяти разных продуктов в разных банках. Если мотивировать этих людей собрать эти продукты в одном банке, то доход этого банка станет существенно выше, а риски ниже. Преимуществ очень много.

    Большие мировые банки сложно идут на такие новации. Их руководство очень децентрализовано. Разные люди отвечают за разные продукты. Есть много руководителей, но никто не отвечает за отношения с клиентами. Так устроены их KPI. А без этого топ руководству банков очень сложно воздействовать на ситуацию. Они смотрят на общий объем, на общую прибыль, но не видят прибыль в расчете на одного клиента. А вот если они увидят этот показатель, они изменят свое отношение.

    Поэтому мы свою работу с банками начинаем с того, что вместе с банкирами смотрим на эти показатели. Смотрим доход на одного клиента, смотрим операционные расходы на одного клиента, капитальные затраты на одного клиента. Потом мы делим это все по сегментам. Это очень сильно открывает банкирам глаза. И после этого можно структурировать бизнес по-другому. И маркетинг по-другому организовать.

    Происходит эволюция управления в банках. Десять - двенадцать лет назад банкиры ориентировались на баланс, был пассивный бизнес и активный бизнес в России. Потом фокус сместился в сторону продуктов, появились розничные и корпоративные продукты. А сейчас мы находимся на этапе, когда появляется фокус на клиентах. Приходит понимание, что есть массовый клиент, есть ВИПы. Все равно пока в головах банкиров - какая-то смесь между продуктовым бизнесом и клиентским. Следующий уровень - ориентация на отношения.

    Читали, недавно GE Money Bank открыл новый пилотный офис на Новослободской, в разных цветах?

    М.Р. Сделать новый дизайн офиса легко. Но это - «помада на пятачке свиньи», если не дизайн сопровождается серьезной внутренней трансформацией. Банк должен осознать, как вытраивать отношения с клиентами, как ими управлять, как измерять эти отношения.

    Как я говорил, большим банкам очень тяжело трансформироваться, и есть другие, небанковские организации, которые делают это. Есть сервис PFM в США Mint.com. Смотрите, я являюсь клиентом private banking Wells Fargo здесь в США. Они мне пять лет говорят, что не могут сделать для меня удобный интерфейс, в котором я бы видел свои финансы так, как я того хочу - деньги, инвестиции, недвижимость в одном месте. Мне говорят, что их система не позволяет. В Mint.com, а это - бесплатный сайт, я за пятнадцать минут настроил себе интерфейс, который меня устраивает. Там я вижу всю свою финансовую жизнь, включая сегодняшнюю рыночную стоимость моей недвижимости и моей машины. Там же я создал для себя бюджетный план, и система отправляет мне напоминания, если я трачу слишком много денег, или наоборот, если я сэкономил в текущем месяце. Эта же система видит, какую комиссию я плачу своему банку, и предлагает мне альтернативные варианты.

    Есть небанковские организации, которые представляют угрозу для отношений между мной и моим банком, поскольку мой банк слишком большой и неповоротливый, и не ценит отношения со мной. Есть компания, которая называется SmartyPig, которая сделала сервис, позволяющий каждый месяц автоматически отправлять определенную сумму на достижение моих целей сбережения. Обратите внимание - они снимают эти деньги со счета в моем банке и отправляют на мой счет в другом банке, где они лежат, пока идет накопление. Это угроза для моего банка? Конечно.

    Такие сервисы, как PayPal вы считаете угрозой банкам?

    Если рассматривать банковский бизнес просто как транзакционный бизнес, то - да. Но банк имеет более широкие возможности по выстраиванию отношений с клиентами, сопровождению их финансовой жизни, помощи в реализации целей. Банки имеют потенциал для развития более близких отношений с клиентами, чем любой другой бизнес. Банки имеют возможность чуть ли не ежедневных контактов с клиентами через интернет, через колл-центр. Если бы только они демонстрировали хоть чуть-чуть больше интереса к клиентам.

    Легко сказать, что «отношения с клиентами - это приоритет №1», как это модно сейчас говорить. Подобные слоганы и обещания можно увидеть повсюду, как например в рекламе. Но действительно выполнять такое обещание довольно сложно, в основном из-за того, что на сегодняшний день большинство банков по всему миру не структурированы в таком формате, который бы позволял выстраивать качественные отношения со своими клиентами.

    Наша деятельность фокусируется именно на этом. Мы помогаем банкам придумывать, создавать, измерять и управлять здоровыми и качественными отношениями со своими розничными клиентами, которые одновременно приносят прибыль.

    Справка

    Senteo Inc . является международной компанией, офисы которой находятся в США, Испании и России. Она специализируется в проектах по трансформации розничных организаций, бизнес обучении и развитии инвестиционных проектов, используя собственные концепции.

    Консультационное подразделение компании, работающее в трансформационных проектах для клиентов Senteo, состоит из опытных специалистов, имеющих различные компетенции. Наша команда осуществила более 200 успешных проектов в 27 странах мира, включая проекты для 16 банков, входящих в сотню крупнейших в мире.

    Используя свою собственную и уникальную методологию, выработанную в течении многих лет и проверенную на практике, Senteo владеет четким видением о работе банковских структур и методами ведения успешного бизнеса.

    Более подробную информацию можно получить на сайте

    Страница
    5

    3. Метод формирования нужд и запросов клиента является наиболее сложным и требует особого мастерства и знаний. Сначала с помощью умело сформулированных целенаправленных вопросов и активного выслушивания ответов менеджером выявляются истинные интересы и потребности бизнеса клиента. Это достигается за счет использования технологии открытых и уточняющих вопросов, приемов подачи позитивного сигнала или приемов рефлексного слушания. Затем с помощью приема резюмирования формулируется проблема и предлагается вариант ее решения.

    Например, в ходе встреч с главным бухгалтером предприятия выявлена проблема, связанная с увеличением накладных расходов, и потребность в их сокращении. Для решения этой проблемы менеджер предлагает один из вариантов решения – участие в зарплатном проекте, который позволит снизить затраты по получению наличных денежных средств в банке, доставке средств на предприятие, выдаче их работникам. Предлагается выбор из двух вариантов – перевод зарплаты сотрудников во вклад «до востребования» или вклад с использованием пластиковой карточки.

    Общее правило, используемое при любом из этих методов, состоит в том, что рассказывая об особенностях услуг, менеджер акцентирует внимание клиента на выгодах и ценностях, которые последний получит, если ими воспользуется.

    Для того чтобы успешно пользоваться схемой ОПЦ, предлагается руководствоваться следующими двумя формулами:

    1. Особенности банковской услуги и (или) ее преимущества + Связующая фраза + Ценность услуги для клиента (О + Ф + Ц)

    2. Ценность услуги для клиента + Связующая фраза + Особенности и (или) ее преимущества (Ц + Ф + О)

    Правила эффективной продажи банковских продуктов

    Правило 1. Продажа банковских продуктов – мастерство персонального менеджера.

    Продажа – это мастерство. Если персональный менеджер опытен и является мастером своего дела, то это кажется естественным и данным природой. Однако навыки и мастерство по продажам приобретаются. Следует отметить, что модно научиться профессионализму в области продаж и стать мастером этого дела. Нужно только учиться и применять знания и навыки мастерства. Существует ряд приемов техники продаж, но техника сама по себе, без соответствующих навыков, не поможет продвинуться далеко вперед. Поэтому менеджеру необходимо совершенствовать свое мастерство.

    Правило 2. Продажа начинается со знаний.

    Знания – это основа, на которой строится профессионализм персонального менеджера, это фундамент его успеха.

    Как профессионалу менеджеру необходимы знания:

    1. О клиентах банка и потребностях их бизнеса. Когда менеджер готовится к встрече, он должен собрать и изучить информацию о клиенте, обо всех ключевых руководителях. Секрет консультативной продажи заключается в том, что менеджер выступает не только как поставщик банковских услуг, но и как советчик и консультант, которому можно доверять. Он не только продает банковский продукт, но и приносит каждому клиенту идеи по решению проблемы, развитию бизнеса. Менеджер не должен фокусировать свое внимание только на руководителе, принимающем решение. Конечно же, это тот человек, с которым необходимо иметь отношения, поскольку за ним остается последнее слово, но важно иметь возможность получения информации и от других сотрудников. Для этого необходимо общаться с людьми, бывать на предприятиях, завязывать знакомства.

    2. О банковском продукте или услуге, которую менеджер предлагает клиентам. А именно: знать характеристики продукта, его особенности, ценности для клиента, насколько он подходит для клиента, каковы преимущества банковского продукта перед аналогичным продуктом банков-конкурентов.

    3. О банках-конкурентах: их продуктах и услугах, ценах на них, преимуществах и недостатках конкурентов.

    4. О сильных и слабых сторонах деятельности своего банка.

    Исходя из этих знаний и нужно строить беседу с клиентом.

    Правило3. Менеджер должен уметь «слушать» клиента.

    Многие персональные менеджера полагают, что их дар красноречия поможет им при продаже банковских услуг. Однако основная трудность для менеджера заключается в том, чтобы стимулировать говорить клиента. Менеджер не должен говорить больше 45% времени, а должен больше слушать. Нужно задавать вопросы и определять потребности, «горячие точки» клиента, поскольку если менеджеру удастся разговорить клиента, то это поможет выяснить, какие у клиента есть потребности, в чем он нуждается. После чего можно продолжить способ решения его вопроса, показать, как банковские продукты помогут удовлетворить его желания и потребности.

    Правило4. Клиенты покупают не банковские продукты, они покупают выгоду.

    Предлагая банковские продукты, менеджер должен понимать, что клиенты покупают не банковские продукты или услуги, они покупают удовлетворение и выгоду, которую могут получить от этих продуктов. Поэтому не стоит в ходе презентации говорить исключительно о свойствах продукта. Свойства или особенности в схеме ОПЦ сфокусированы на самом продукте. Необходимо говорить о выгоде. Выгода или ценность в ОПЦ – это, что те самые свойства значат для клиента. Выгода «сфокусирована» на клиенте. Представляя банковский продукт, менеджеру важно показать, какую реальную выгоду принесут клиенту эти свойства продукта.

    Для того чтобы узнать, какую выгоду, ценность представить клиенту, менеджеру необходимо: во-первых, дать клиенту возможность рассказать о том, что для него особенно важно, и, во-вторых, во время переговоров внимательно слушать его, определять то, что особенно беспокоит клиента. Затем показать, какую выгоду получит клиент, используя эти свойства банковского продукта.

    Правило5. Менеджер должен уметь мысленно поставить себя на место клиента.

    Прежде чем продать банковский продукт или услугу, менеджеру нужно представить себя на мест6е клиента-покупателя, чтобы определить, что является важным и значительным для клиента. Например, что будет главным для директора торговой фирмы для развития бизнеса, какая выгода важна для него и может оказать воздействие на принятии положительного решения воспользоваться предлагаемой услугой; в каком случае руководитель уделит время персональному менеджеру? Логично предположить, что для руководителя торговой фирмы будут важны сохранность денег, удобное время инкассации выручки, своевременность на расчетный счет, приемлемые цены, сотрудник, которому можно было бы обратиться с вопросом.

    После того как менеджер займет позицию клиента, он сможет понять клиента и его нужды. При этом важно помнить, что клиенты используют банковские услуги, руководствуясь собственными потребностями. Важно дать клиенту почувствовать его значимость для банка. Он должен быть в центре внимания менеджера. Для этого необходимо говорить о его нуждах, проблемах, о том, что менеджер может сделать для него. При этом найти обоюдную выгоду. Для клиента выгода – ценность услуги, для менеджера, например, - сознание того, что он помог клиенту решить важную проблему и одновременно увеличил объем продаж банковских продуктов. Когда менеджер представит себя на месте клиента, ему станут понятными проблемы клиенты и то, как банковские продукты и услуги могут помочь в решении этих проблем.

    Читать еще: