3 совета от Docsvision, как оцифровать процессы

Под цифровой трансформацией подразумевают создание новой ценности или новой цепочки поставки старой ценности с помощью технологий. Пример, который давно натёр мозоль всем , кто говорит про цифровую трансформацию, — это компания Uber. 

С помощью технологий она предложила новую модель подачи такси клиенту с возможностью онлайн-оплаты и отслеживания местоположения машины – а в результате заложила основы нового рынка. Многие компании с традиционным устройством бизнеса стремятся совершить подобную трансформацию, но по факту вкладываются в глобальную автоматизацию, отцифровывают и роботизируют процессы. Они остаются в рамках традиционного рынка, но избавляются от рудиментов, повышают прозрачность бизнеса и доступность информации. В результате повышения операционной эффективности такие компании увеличивают общую прибыль.

Нужно ли оцифровывать процессы?

Рассмотрим на примере, какие бизнес-задачи решает цифровизация процессов. В финансовой компании требовалось автоматизировать и сделать прозрачным весь процесс работы со сделками. Ранее, когда клиент обращался в компанию, то закреплялся за менеджером по продажам, который ввёл его к сделке в CRM. По мере необходимости он подключал к работе специалистов из бухгалтерии, юридического департамента – в общей сложности из 20 департаментов. В каждом департаменте в своей системе фиксировалась работа с клиентом. Из-за разрозненности процессов по работе с одним клиентом компания не могла реализовать сервис на высоком уровне. В случае эскалации незначительной проблемы решение инцидента и поиск информации занимали вечность. Руководство компании увидело решение этой проблемы в том, чтобы перевести процесс в одну систему, в которой будут работать все 20 департаментов, и последовательно вести клиента от заявки к сделке, а затем к контролю исполнения обязательств.

Для решения была выбрана BPM-система Docsvision, в которой автоматизировали весь сквозной процесс:

  • Когда клиент заполняет заявку на сайте, информация передаётся во внутреннюю систему.
  • Далее с ней работает менеджер по продажам, уточняет запрос и передаёт по цепочке в работу следующему отделу.
  • Заявка клиента в рамках одной системы как по конвейеру движется от одного ответственного к другому – в любое время понятна стадия и доступны все данные.
  • После подготовки договора и его подписания сотрудники контролируют исполнение договорённостей. BPM-система напоминает о сроках, о просрочках по платежам или срокам, а ответственным сотрудникам остаётся только выполнять свою работу на высоком уровне.

В результате перевода процесса в цифровой формат и бесшовной автоматизации в рамках одной ИТ-системы компания увеличила скорость обслуживания клиентов и скорость заключения сделок. Подробнее этот проект был рассмотрен на совместном вебинаре компаний Docsvision и Digital Design.

Совет 1. Определите желаемый результат

В организациях чаще всего складывается ситуация, когда бухгалтерия работает в учётной системе SAP, Axapta, 1С, отдел продаж и маркетинга — в CRM, то есть каждый отдел обслуживает отдельная ИТ-система. Она автоматизирует процессы в отделе и накапливает знания, но может быть не интегрирована в общий ландшафт организации. Разрушить такие перегородки можно с помощью BPM-системы (Business process management), которая может быть интегрирована с другими решениями для сбора информации.

Успех любого проекта зависит от ответа на вопросы «Зачем?» и «Какого результата требуется достичь?». Ответы повысят успех проекта и ускорят возврат инвестиций.

Из опыта внедрений специалисты не советуют гоняться за списком возможностей, а выбирать решение, соответствующее запросам.

Совет 2. Выбирайте популярную платформу на рынке

Автоматизировать любой процесс в организации можно тремя способами:

  1. Нанять программистов и написать уникальное решение. Долго и дорого, но может решить задачу, для которой нет готового решения на рынке.
  2. Купить готовое «коробочное» решение и настроить его под бизнес-задачи. Однако, все организации уникальны, процессы настроены индивидуально, поэтому где-то компании придется подстраиваться под приобретённое «коробочное» решение.
  3. Настроить платформу, в которой уже есть функциональность как в «коробочном решении», но заложены инструменты для настройки и адаптации, например, платформа Docsvision.

BPM-системы имеют достаточно развитую функциональность, но имеются проблемы в окружении, обеспечивающем удобное внедрение, сопровождение и развитие систем. Не все решения, представленные на рынке, являются полноценными продуктами. Некоторые системы представляют собой проектные решения, в которых каждое внедрение – это уникальный проект, который сложно развивать в дальнейшем самостоятельно без привлечения разработчика.

Важно выбирать продукт с развитой инфраструктурой внедрения, обновлениями и развитием. Оставаться независимыми от вендора или компании-интегратора, используя инструменты для самостоятельного сопровождения и развития систем, например, Low-Code инструменты.

BPM-система, которую компания выбирает для внедрения сквозного процесса, должна быть масштабируемой. Тогда с ростом числа пользователей или накоплением данных она будет работать быстро и не затормозит процессы. Поскольку процессы в компании могут меняться, то обратите внимание на функциональность настройки процессов. Удобнее работать не с монолитной формой, а гибкой материей, которая примет нужную форму в соответствии с каркасом компании.

Совет 3. Начинайте цифровизацию с людей

По данным Deloitte, 32% организаций готовы к внедрению RPA-технологий, но только 12% готовы к участию сотрудников в этом процессе. Успех цифровизации напрямую зависит от персонала, насколько они принимают и поддерживают нововведение. Иначе люди будут искать возможность оставаться в рамках старой и привычной системы, не требующей изменения.

Переход к цифровым процессам, вероятно, потребует изменения рабочих стандартов для эффективной работы команд, повышения доверия к технологиям, принятия инноваций и аналитики. Это требует верного и должного вмешательства со стороны руководства, чтобы минимизировать организационное сопротивление нововведениям.

Руководство компании и департаментов требуется осознанно управлять изменениями. Крайне важно, чтобы сотрудники понимали, как оцифровка процессов повлияет на общую картину и непосредственно на их работу. Целевой план перехода (и план развития для всех остальных), учитывающий каждый из этих типов изменений на индивидуальном уровне и на уровне отдела, устранит ненужную путаницу и позволит быстрее достичь «устойчивого состояния».

Важно помочь выявить и устранить пробелы в навыках работы с новой технологией. Основываясь на результатах кадрового планирования, организациям необходимо будет согласовать имеющиеся у них возможности с теми, которые им понадобятся, а затем разработать план развития нужных специалистов.

В долгосрочной перспективе знания по процессам, накопленные в BPM-процессах, можно обрабатывать с помощью современных технологий, например, process mining, и адаптировать.

Посмотреть, как на платформе Docsivion можно настроить процессы с обработкой входящих документов или согласование договора можно по ссылке.

Leave a Reply

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *